CONDITIONS DE RÉALISATION :« On donne…. »

CRITERES d’ÉVALUATION : « On exige….. »

Dans le cadre d’un entretien de vente

Avec :

• - des informations sur la clientèle et la concurrence,
• - les fiches produits et services, catalogues, tarifs, barèmes
• - les conditions générales de vente
• - des outils d’information et de communication

• sont structurés
• mettent en valeur les caractéristiques essentielles de l’offre commerciale
• prennent en compte les attentes du client

- Leur utilisation est maîtrisée.

- les documents et supports d’aide à la vente

- les informations sur le client

- Le profil du client est identifié, ses critères de choix et ses attentes sont repérés, hiérarchisés

- Un comportement d’écoute active est adopté

• - les informations sur le client
• - les critères de choix et les attentes du client
• - les supports d’aide à la vente
• - les conditions générales de vente
• - des objectifs de vente

• - Les objections sont repérées, hiérarchisés et traitées,
• - Une solution adaptée aux attentes du client est présentée

• - les supports d’aide à la vente
• - les documents commerciaux

• - La vente est concrétisée

• - d’une approche qualité dans l’unité commerciale
• - du développement d’une attitude de service de l’ensemble du personnel
• - de la mise en place d’un environnement propice à l’acte d’achat

• - des données sur le positionnement et l’image de l’entreprise
• - des outils d’information et de communication
• - des supports de communication sur le lieu de vente
• - la documentation présentant les produits et les services
• - les conditions générales de vente et les garanties
• - les documents relatifs à la mise en service des matériels, à l’assistance des utilisateurs

• - Un comportement d’écoute active du client est adopté.
• - Le client est guidé dans un souci de satisfaction et de rentabilité.
• - Toute l’équipe est centrée sur l’écoute et de la satisfaction du client

• - des suggestions, réclamations des clients
• - le manuel, la charte, les procédures de qualité
• - la documentation présentant les produits et services
• - les conditions générales de vente et les garanties
• - les documents relatifs à la mise en service, à l’assistance des utilisateurs

• - Une solution adaptée est systématiquement recherchée.
• - Une réponse pertinente, aux insatisfactions préalablement identifiées, est apportée dans les meilleurs délais.
• - Toute suggestion est étudiée.
• - Les informations recueillies auprès des clients sont analysées et transmises aux services concernés.

• - le manuel, la charte, les procédures de qualité
• - les rapports d’audit
• - les tableaux de bord de suivi des prestations
• - les résultats des études de satisfaction.

• - La satisfaction des clients est mesurée au travers des indicateurs.
• - Les évaluations internes et externes aboutissent à des actions correctrices.

• - organisées par le siège ou l’enseigne
• - décidées par l’unité commerciale

• - les plans d’actions commerciales et budgets alloués ou négociés
• - des consignes et procédures
• - les contraintes spécifiques à l’unité commerciale
• - des outils et supports d’information et de communication
• - des informations sur le marché local

• - Le choix des moyens et supports d’information et de communication est cohérent avec les objectifs, le budget et la cible.
• - La mise en œuvre des opérations est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps.
• - Les objectifs de fréquentation et de vente sont atteints
• - Les outils de mesure mis en place sont pertinents.
• - Les résultats sont judicieusement analysés et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectué.

• - les plans d’actions commerciales et budgets alloués ou négociés
• - des consignes et procédures
• - les contraintes spécifiques à l’unité commerciale
• - des outils et supports d’information et de communication
• - des informations sur le marché local
• - les informations sur la clientèle disponibles dans les bases de données ou provenant d’autres sources

• - Le choix des moyens de fidélisation est cohérent avec les objectifs, le budget et la cible.
• - La mise en œuvre des opérations de fidélisation est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps.
• - Les outils de mesure mis en place sont pertinents.
• - Les objectifs de fidélisation (l’évasion de la clientèle est maîtrisée, la satisfaction de la clientèle est maintenue ou améliorée, l’image de l’unité commerciale s’améliore) sont atteints en respectant les contraintes.
• - La connaissance du client est améliorée
• - Les résultats sont judicieusement analysés et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectué.

• - les plans d’actions commerciales et budgets alloués ou négociés
• - des consignes et procédures
• - les contraintes spécifiques à l’unité commerciale
• - des outils et supports d’information et de communication
• - des informations sur le marché local
• - les informations sur la clientèle contenues dans les bases de données ou provenant d’autres sources
• - l’offre de produits et de services

• - Le choix des moyens de développement des ventes est cohérent avec les objectifs, le budget et la cible.
• - La mise en œuvre des opérations de développement est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps.
• - Les objectifs de développement en volume et en diversité sont atteints.
• - La profitabilité de l’unité commerciale est améliorée.
• - La connaissance du client est améliorée.
• - Les résultats sont judicieusement analysés et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectué.