S DEES E-Commerce

UC D31

Techniques professionnelles

Valeur : 15 crédits

Ecrit : 6 heures -- Coef. 6

Le développement d’un site Web marchand

Les fonctionnalités d'un site marchand :

• Le catalogue en ligne ;
• Les promotions ;
• Le panier ;
• Le paiement ;
• Le suivi livraison ;
• La gestion.

Les éléments techniques du web :

• L'architecture ;
• Les langages de programmation ;
• La navigation ;
• L'hébergement, la disponibilité, la charge.

Les médias et leurs contraintes :

• La photographie ;
• La vidéo ;
• L'animation ;
• L'audio.

Les étapes d'un projet de développement d'un site web :

• Analyse des besoins ;
• Définition de l'architecture ;
• Scénarisation ;
• Production ;
• Prototype ;
• Implantation.

Les prestataires de plates-formes dédiées du e-commerce :

• Comparatif des prestations et de prix ;
• Les leaders.

Le référencement naturel et payant (SEO et SEM)

Le fonctionnement des moteurs de recherche :

• les algorithmes ;
• les robots et les index.

La visibilité d'un site :

• La pertinence ;
• La popularité et la confiance d'un site web ;
• La sélection des mots clés (Google Insights) ;
• Le mécanisme de longue traîne appliqué au référencement.
• Les balises de la programmation HTML liées au référencement :
  • title, meta description, meta keywords ;
• Format des URL ;
• Les freins technologiques au référencement (java, sites dynamiques...).

L'ergonomie et la sémantique d'un site web :

• Leurs règles et leur mise en œuvre (contenu, concision, compréhension) ;
• Les processus cognitifs de traitement de l'information.

Les règles de rédaction pour le web : les 5 W

(who, what, when, where, why), le calendrier éditorial.

La négociation des liens entrants (netlinking) dans

• Les annuaires, sites externes, blogs, communiqué de presse... ;
• L'organisation des liens internes au site.

Les plateformes d'affiliation et les éditeurs

• La gestion des campagnes et la rémunération des éditeurs ;
• Les formats publicitaires, le retargeting (ou reciblage) ;
• Les indicateurs de mesure d'audience (clic, taux de clic).

Les requêtes pertinentes et efficaces

La gestion des comptes des moteurs de recherche

Le management de la relation-client sur un site marchand

La gestion du e-CRM :

• Les techniques informatiques des bases de données ;
• Les techniques de tracking ;
• La détermination des profils des clients du site marchand à partir de l'exploitation des données ;
• Les statistiques et outils d'analyse du comportement client ;
• Le big data ;
• Vers le social CRM.

Le e-merchandising :

• Les objectifs et les indicateurs du e-merchandising :
  • Le taux de rebond ;
  • Le taux de conversion.
• La mise en ligne et structure du catalogue de produits et de services :
  • Les données du produit ;
  • La fiche produit ;
  • Les aides à la recherche ( le searchandising) ;
  • Le cycle de vie d'un produit sur Internet ;
  • Les outils de gestion des catalogues.
• L'optimisation du tunnel d'achat :
  • Le bouton Panier ;
  • La gestion du panier ;
  • L'accompagnement de l'internaute.
• Les scénarii de navigation :
  • La navigation par tag ;
  • L'optimisation du site en fonction du profil client ;
  • La gestion des pages dynamiques.

L’organisation de ventes complémentaires :

• Ventes promotionnelles ;
• Ventes suggestives ;
• Ventes croisées ;
• Gammes événementielles.

L'intégration des moyens de communication et l'automatisation des scenarii de communication en fonction des comportements des clients (trigger marketing) :

• Le conseiller virtuel ;
• Le chat ;
• Le clic to call ;
• L'emailing de réponse ;
• L'intégration des avis clients ;
• L'automatisation des actions de communication vers l'internaute.

Les actions de fidélisation :

• La récompense de la fidélité (gestion des bons d'achat, cadeaux, remises ...) ;
• Les e-mailings transactionnels ou de service ;
• Les e-mailings de conquête : les règles d'ergonomie et d'efficacité, la segmentation et le ciblage ;
• Les SMS.

Les transactions sécurisées pour le paiement sur Internet :

• Les différents moyens ;
• Les prestataires sur le marché et leur offre ;
• Les évolutions à venir.

La e-logïstique :

• La gestion de la disponibilité des produits en ligne ;
• La gestion des commandes et des livraisons et du suivi ;
• Les prestataires sur le marché et leurs offres.

Le marketing mobile et social

Les applications sur smartphones et tablettes :

• Les éléments technologiques ;
• Les contraintes technologiques et leurs évolutions ;
• Le marché des applications.

La géolocalisation :

• La technologie ;
• Les applications dans la relation client.

Les SMS, leur utilisation dans :

• Les campagnes promotionnelles ;
• Les programmes de fidélisation ;
• Le marketing conversationnel.

Les plateformes de réseaux sociaux :

• Facebook, Youtube, Twitter, Linkedln, Viadeo, etc ;
• Leurs cibles ;
• Leurs fonctionnalités.

Les mécanismes de viralité :

• Les leviers ;
• Les risques.

La ligne éditoriale sur les réseaux sociaux B to C et B to B

le suivi de la e-reputation de la marque/société :

• Les méthodes de suivi ;
• Les indicateurs ;
• Les outils adaptés ;
• L'animation auprès des communautés (communauty management) et la régulation des conversations.

Les campagnes de promotion et de publicité :

• Tirages au sort, codes de réduction, jeux ;
• Passerelles avec le site marchand.

Analyse de la performance

Les objectifs de la mesure de la performance :

• Des campagnes de e marketing ;
• Du site marchand ;
• Des réseaux sociaux.

Les indicateurs de la performance(KPI) et les méthodes d'analyses ROiste (Retour sur investissement) :

• Notion d'efficacité et de mesure ;
• Les indicateurs webanalytics (pages vues, visites, visites uniques, durée de la visite, les pages les plus visitées, nombre de visites moyennes par visiteur, taux de rebond, taux de rebond des pages et des sources de traiic, taux de clic, taux de conversion, visiteurs uniques, nombre d'impression, nombre de mentions de la marque sur les blogs et forum, nombre de tweets, nombre de fans ...)
• Les méthodes de calcul du ROI

Les outils d'analyse de la performance et les tableaux de bord :

• Les outils de tracking ;
• Les phases de tags : choix d'un outil, plan de marquage, implémentation, recette et suivi ;
• Le suivi du comportement de l'internaute ciblé ;
• La segmentation des données ;
• Les outils de tracking et de mesure d'audience (Google Anatlytics, Google Conversion TRacker, Xid, Webanalyser, webtrends ...)
• Les tableaux de bord.

La rédaction et le contrôle des préconisations

• La veille sur le webanalytics :
  • Les réseaux professionnels ;
  • Les flux d'information.

Le cadre juridique du e-commerce

Le nom de domaine et les marques associées :

• Les droits ;
• La surveillance.

La propriété intellectuelle et la création :

• Les droits ;
• Les risques ;
• Le périmètre de la cession.

Le contenu éditorial :

• Les régimes de responsabilité ;
• Les mentions légales ;
• Le droit des tiers.

Les conditions de vente sur Internet, éléments de droit liés aux :

• Processus de commande ;
• Politiques tarifaires ;
• Offres promotionnelles ;
• Droit de rétractation ;
• Clauses abusives.

La gestion des fichiers :

• Les règles de la CNIL et les formalités ;
• Les obligations du responsable ;
• La confidentialité.

Le paiement :

• Les contrats avec les prestataires ;
• Les données sensibles.

Les contrats de prestations de services :

• Les clauses ;
• Les risques.

UC D32

Techniques professionnelles

Valeur : 15 crédits

Entretien : 30 mn -- Coef. 6

Epreuve Professionnelle de Soutenance

L'épreuve professionnelle de soutenance permet de valider les capacités du candidat à mener un projet professionnel, à développer une problématique dans un document écrit et à expliquer et défendre sa démarche devant un jury.

Modalités de préparation

Le stage ou le projet tutoré implique l'élaboration d'un mémoire qui donne lieu à une soutenance orale. Le mémoire et la soutenance devront impérativement faire référence à des éléments d'apprentissage acquis en situation réelle et à minima l'utilisation de systèmes d'information en condition opérationnelle d'Entreprise.

Le D.E.E.S. réalise une mise en contact réelle de l'étudiant avec le monde du travail de manière à lui permettre d'approfondir sa formation et son projet professionnel et de faciliter son insertion dans l'emploi. Une partie de la formation peut être accomplie à l'étranger dans le cadre d'une convention.

Stage

• Réalisation d'une ou plusieurs actions en rapport avec le domaine du e-commerce ;
• Utilisation du ou des systèmes d'information de l'Entreprise d'accueil, ses fonctionnalités, leur paramétrage, le recueil des données issues de ce SI,...

Projet tutoré

Le cadre d'un travail individuel ou collectif, réalisation d'un mémoire retraçant l'ensemble des actions menées pour la mise en œuvre des techniques professionnelles du e-commerce, négociée en début d'année sur proposition d'une organisation ou de groupe et validée par le tuteur enseignant.

Parmi ces techniques, la restitution de l'utilisation des fonctionnalités d'un SI est nécessaire.